经营者引入对话机器人，希望减少语言门槛。机器人擅长解决查询、规范解释和常见操作，却易在情绪投诉中失去辨别。若应用只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要建立清楚边界。机器人可以负责完成收集必要信息，人工